כשעמדות התשלום העצמי החלו להופיע בחנויות המכולת בארצות הברית, ההבטחה לקונים הייתה: סרקו את המוצרים, תכניסו לשקיות, שלמו וזהו – סיימתם. המחשבה היתה שהתורים הארוכים ייעלמו. זמני ההמתנה יתקצרו. שיחות החולין בקופה יהיו נחלת העבר. צריכים עזרה? עובדי החנות, שמשוחררים מהשגרה המייגעת של סריקת ברקודים, יהיו בקרבת מקום כדי לענות על שאלותיכם. אבל…
בפועל אנחנו עדיין ממתינים בתור. העמדות מצפצפות כשלא מניחים את הפריט במקום הנכון, וסריקת מוצרים הופכת להימור—תנועה אחת לא נכונה והמוצר נסרק פעמיים (או שאני נראה מהצד כמו מתרגל קראטה תנועות עדיין מוזרות). ואז צריך לחפש את העובד היחיד שמשגיח על העמדות, שיגיע ובמבט מזלזל יעביר את הכרטיס שלו.
לא הכל ורוד בעולם התשלום העצמי, וחלק מהחברות מתחילות להבין את זה. וולמארט הסירה לחלוטין את העמדות מכמה סניפים, קוסטקו הציבה יותר עובדים באזורי התשלום העצמי, וספרתם פעם כמה לחיצות נדרשות כדי להשלים הזמנה בקיוסקים של מקדונלדס? יותר מ-20, ובזמן הזה מנסים להגדיל לנו את ההזמנה יותר מפעם אחת!
אבל לפני הלקוחות, היה צריך לשכנע את הקמעונאים עצמם! פיץ' המכירה היה: אמצו את הטכנולוגיה, ותוכלו להעסיק פחות עובדים. וזה עבד. אבל במציאות העלות של התקנת 4 קיוסקים מוערכת בכ-125,000$, והם מצריכים תמיכה טכנית יקרה וזמינה. ופה זה חוזר לחווית הלקוחות שכולנו מכירים. זוכרים את המהלך הניסיוני של שופרסל עם העגלות החכמות? (ואל תתחילו איתי עם אושר עד כי אני הגעתי למצב שאני נוטש את העגלה ויוצא מהחנות…סיוט).
מה השורה התחתונה? כשמדברים על האם בינה מלאכותית ורובוטים יחליפו תפקידים מסוימים, אני חושב שכדאי לפעמים לקחת צעד אחורה ולבחון את הדברים בצורה עמוקה ושקולה יותר. מה שנראה לפעמים כמתבקש והגיוני, מהר מאוד מתגלה כהפוך, ומצד שני לא חסרים איזורים והזדמנויות כן למכן או לפחות לשפר דרמטית את החוויה הנוראית שכולנו חווים כרגע- הם לרוב נמצאים ממש מתחת לאף שלנו.
