מחקר מקיף וחדש של חברת המחקר מקינזי ניתח לעומק את תחום הפרסונליזציה מול הלקוחות. כל כך הרבה נכתב ונאמר לגבי החשיבות ביצירת תקשורת פרסונלית בעידן בו אנו חיים, בעיקר על בסיס יכולות מתקדמות של ניתוח דאטה, ביג דאטה ובידול בעזרתו.האתגר האמיתי נמצא גם בהבנה של ארגונים לגבי מה המשמעות האמיתית של פרסונליזציה, וכמובן גם היישום בשטח.
ממצאים מרכזיים שעולים מהמחקר:
- משבר הקורונה העצים את הצורך בהפניית השקעות בפרסונליזציה, בעיקר הודות לעליה דרמטית בסטנדרטים ובציפיות הצרכניות. 75% מהצרכנים החליפו למותגים, קמעונאים ומשווקים אחרים בזכות זה.
- 71% מהצרכנים כבר מצפים מהמותגים שלהם לייצר חוויה פרסונלית, ויותר מאתגר: כמעט 80% מתוסכלים כשזה לא קורה…
- המחקר הראה בצורה ברורה (למרות שבואו, באמת צריך מחקר בשביל הזה?) שחוויה פרסונלית אמיתית משפרת את הביצועים העסקיים (עד כ-40% יותר).
- פרסונליזציה כבר אינה רק צורך עסקי קריטי, אלא כם כזו שמציבה את מי שמנגיש אותה ברמה גבוהה בהרבה מעל הפעילות המתחרה, כך בעיני הצרכנים, ללא קשר האם זו חברת טכנולוגיה, רשת קמעונאות או ספק שירותים שפועל מאחורי הקלעים.
- צרכנים לא מצפים לחוויה פרסונלית, הם דורשים אותה! במיוחד בעידן שבו מה שנקרא בעבר נאמנות לקוחות הולכת ונשחקת, המלחמה על הערך ללקוח הפכה לברוטלית במיוחד.
- אבל, אם נחזור ללב העניין, הצורך הקריטי מתחזק בזכות עליה המטאורית בפעילות האון ליין. מכירות וצרכנות דיגיטלית, תקשורת דיגיטלית מול הלקוחות ועוד, כל אלו מיצרים אוקיינוסים של דאטה עשירה של פעילות הלקוחות. וככל שהכלים והפתרונות הדיגיטליים המאפשרים לנהל, לנתח ולהפיק תובנות על בסיס הדאטה משתכללים, כך גם עולה הציפייה הצרכנית ובעיקר ההזדמנות האדירה עבור מותגים להעצים את הפעילות שלהם. כיצד?
- 78% מהצרכנים אמרו שימליצו למשפחה ולחברים על מותגים שמצטיינים ביצירת חוויה פרסונלית וגם סביר שהם עצמם יחזרו וירכשו שירותים ומוצרים מאותו המותג.8. חברות שהן דיגיטליות במהותן (Digital Native) מייצרות 25% יותר הכנסות מפעילות מבוססת פרסונליזציה ביחס לחברות מסורתיות יותר.
למקור >