בחודש שעבר פורסם שענקית הקמעונאות וואלמרט השיקה עבור הלקוחות שלה שיטה חדשה לנהל את הקניות: בעזרת צ'אט. השירות החדש שזכה לשם "Text to shop", איפשר ללקוחות החברה לכתוב לצ'אט בוט איזה מוצרים ספציפיים הם רוצים (מהסניף הקרוב אליהם פיזית או ישירות מאתר החברה), ואז להגדיר האם לשלוח את המוצרים ישירות עד הבית ולבצע איסוף עצמאי מהסניף).
מה שנשמע כמו חוויה פשוטה ונוחה התגלה כמהלך בוסרי. הצ'אט בוט לא תמיד הבין את מה שהלקוחות ביקשו, התשובות שלו לא תמיד תאמו את הקונטקסט של השיחה, מה שהוביל לחווית שימוש מאתגרת ולפעמים אפילו מתסכלת עבור לקוחות רבים.
אתר הטכנולוגיה TechCrunch התנסה בעצמו בשירות החדש ופרסם כתבת ביקורת ארוכה על החוויה המורכבת. תחום ה"מסחר/קמעונאות השיחתית" (Conversational Commerce) הוא תחום לוהט בעולם הטכנולוגי -קמעונאי בשנים האחרונות, עם מנעד רחב של סטארטאפים שמנסים להציג טכנולוגיות שיכולות לפצח את האתגר המורכב הזה.
במקרה של וואלמרט, הפיתוח נעשה על ידי צוות טכנולוגי פנימי, נבדק מול קהל לקוחות וצוות תפעול פנימי במשך כשנה בטרם שהושק רשמית, וכאמור הזמין את הלקוחות לבצע חיפוש וקניה בכל קטלוג המוצרים שוואלמרט מציעה, בטקסט חופשי.
כאמור נדמה שהטכנולוגיה פשוט לא שם. מה יכול להיות יותר קל ואינטואיטיבי מאשר להקליד בטקסט חופשי לבוט איזה מוצרים תרצו ולשלם, תיאורטית בדיוק כמו התכתבות עם חברים. העניין הוא שכשמדובר בקמעונאות החיבור בין החוויה הצרכנית, הרכבת סל הקניות בצורה נוחה ומדויקת (בדגש על: כמויות, משקלים, הפרדה בין מוצר אחד לאחר מתוך מבחר ועוד….), כנראה שהופכים לאגוז מורכב יותר לפיצוח.
אין ספק שזה יגיע לשם. עם השיחה הלוהטת סביב טכנולוגיות AI, אני אישית מאמין שלא רחוק היום שבו הבוט יהיה באמת ברמה כזו שנוכל לנהל שיחות חופשיות איתו, כך שהוא גם יבין בדיוק אותנו ואת מה שאנחנו מבקשים. זה ישפיע על צרכנות, על מוקדי שירות לקוחות, על קבלת שירותים ממשרדים ממשלתיים ועוד. כנראה שצריך עוד קצת סבלנות.
