בדומה לשלל מותגי מזון מהיר אחרים גם מקדונלדס מתנסה כבר שנים באוטומציה של הסניפים שלה. רובנו מכירים ואפילו משתמשים בהזמנות הדיגיטליות באפליקציה, שם מתחיל התהליך אבל פחות מכירים את מה שקורה בפועל בסניף וכמובן-המטבח.
בתחילת דצמבר מקדונלדס פתחה סניף ניסוי ראשון מסוגו בצפון טקסס ארה״ב, שכל כולו נועד לשרת לקוחות שמזמינים באפליקציה ומגיעים לאסוף את ההזמנה שמוגשת ישירות לחלון הרכב. אבל! זה לא נגמר שם, כי מסתבר שגם תהליך ההכנה והאריזה של המנות מבוצע ב-100% על ידי רובוטים, וההזמנה יוצאת אל חלון הלקוח דרך מסוע קטן מתוך הסניף. אין מקומות ישיבה בסניף והוא כל כולו משרת את הלקוחות שמגיעים ברכב.
המשמעות היא סניף שהוא 100% אוטומטי, מקצה לקצה. מקדונלדס כמובן מודדת ומנהלת את הסניף במטרה לוודא חווית שירות תקינה ורציפה, ובמידה והניסוי יוכרז כמוצלח סביר שמקדונלדס תפתח סניפים דומים נוספים ולפי הערכות היא צפויה לפתוח עוד כ-200 סניפים דומים עד סוף 2023 וכ-3,000 עד 2030!
התובנות שלי:
1 מבחינת אוטומציה: תהליך ה״התחמשות״ של מותגים וקמעומאים בתחום הזה רק צועד קדימה במטרה ברורה וטבעית לייעל תהליכים, לחסוך במשאב האנושי איפה שניתן וזה מתמקד בעיקר בתפקידים סזיפיים המובססים על פעולות פשוטות יחסית שחוזרות על עצמן.
2 כאמור אין מקומות ישיבה בסניף הספציפי. כולנו מכירים את החוויה בסניפים (לפחות אלו שמתפקדים בצורה תקינה…), בעיקר עבור ילדים אבל לא רק. בדומה לחוויה המקורית של סניפי סטארקבס, יש משהו מיוחד בלשבת בסניף, שמוסיף רובד לחוויה כולה, ואת זה אי אפשר למכן. במילים אחרות, הייעוד של סניפים שהם 100% אוטומטיים מיועדים למטרה ולקהל ספציפי, בעוד שהסניפים הפיזיים כנראה ישנו את האופי שלהם למשהו אחר, כאלו שיכולים להציע חוויה אחרת לחלוטין.
3 ההשפעה על ההון האנושי. מדברים הרבה על כך שרובוטים מייתרים עובדים אנושיים וההשפעה של זה על התעסוקה. זה נכון, לא משנה איך נסובב את זה. יש ויהיו תפקידים שבדומה לאחרים יהפכו עם השנים למיותרים כי מכונות יבצעו אותן בצורה יעילה, זולה ואולי טובה יותר. אבל, זה גם אומר שבני האדם יוכלו לבצע עבודות אחרות בצורה כזו שתתרום לחווית הלקוח, תפנה אותם לתת שירות אישי ויעיל יותר או אפילו ייצר תפקידים חדשים שלא קיימים כיום, כאלו שיהיה קשה להחליף על ידי רובוטים.
