בכל חודש במהלך 2022, ממוצע של כ-100 מיליון אמריקאים קיבלו שירותים רפואיים דרך פגישות ווידאו מרחוק (Telehealth) עם רופאים וצוותים רפואיים.
118 מיליון צרכנים התחברו און ליין כדי לקבוע פגישות דיגיטליות שכאלו, לבדוק תוצאות של בדיקות רפואיות וגם כדי לבצע תשלומים עבור שירותים רפואיים שקיבלו.
מחקר חדש של PYMNTS + Care Credit בחן את ההשפעה של כלים וטכנולוגיות דיגיטליות על האופן שבו לקוחות צורכים שירותים רפואיים כיום, ומה חברות המספקות שירותים רפואיים צריכים לדעת וליישם כדי לעמוד בקצב השינוי ובסטנדרטים החדשים שהלקוחות שלהם מצפים להם.
ממצאים מרכזיים:
1. בארה"ב, שוק ה-Healthcare שמעורך בכ-1.1 טריליון דולר, עבר שינוי למודל היברדי, שבו הדיגיטל מוביל על השירותים הפיזיים. במילים אחרות, שוק ה- Healthcareהפך ל- Digital First, וכ-50% מהלקוחות צורכים את השירותים הרפואיים שלהם בשילוב היברידי של דיגיטלי ופיזי יחד.
2. כלים וטכנולוגיות חדשות, כמו גם ההנגשה שלהם דרך חברות הרפואה המסורתיות מייצרים הנגשה חדשה עבור כ-73 מיליון (!) בני אדם שאין להם את האפשרות לפגוש רופא פנים אל פנים. המודל הדיגיטלי לא רק מייעל עלויות נסיעה ולוגיסטיקה, אלא גם מוזילות את העלות הישירה של הצוות הרפואי, מה שמאפשר ללקוחות בעלי אתגר פיננסי ליהנות משירותים רפואיים בתנאים המתאימים להם
3. 80 מיליון בני דור ה-Z, לקוחות צעירים שעבורם שער הכניסה הדיגיטלי הוא הראשי ואפילו היחידי, בשילוב מודלים פיננסיים של BMPY (קח עכשיו, שלם אחר כך), הופכים את הארנקים הדיגיטליים שלהם לערוץ ישיר לצריכה ותשלום עבור שירותים רפואיים, וזה משמעותי כי מדובר בקהל עצום שמהווה את המיקוד המרכזי של מעניקי השירותים הרפואיים בעתיד הקרוב עם הפנים קדימה.
ומצד שני (ותודה לאורי גורן, מומחה בתחום ה-Healthcare וסמנכ"ל השיווק וחווית הלקוח ב- Novamed על התוספת החשובה הזו):
"מצד אחד יש את הנתונים שמוצגים בדוח ועוד, אבל בפועל שמסתכלים על הרווח ושווי השוק של החברות הגדולות בתחום רואים קריסה והפסדים. ככלל שמסתכלים בדוחות בתחום מספר המפגשים קפץ פי ארבע לעומת רמות תרום פנדמיה אבל זה עדיין רק כ-10 אחוז מכלל המפגשים. אני חושב שעדיין יש דרך לעשות בתחום והשימוש שונה על פי סוג הבעיה הרפואית וגם המודלים של התשלום עוד צריכים להבשיל. בקיצור הסיפור עוד מורכב אבל אני חושב שעולם היברידי ברפואה הוא כבר בלתי נמנע רק נשאר לראות איך ובאיזה שימוש הוא הופך בר קיימא לאורך זמן – רפואית ועסקית."
לסיכום:
לקוחות מצפים לאותה המהירות, נוחות ונגישות מנותני השירות הרפואיים שלהם, כפי שהם מקבלים אותם מאתרי המסחר והצרכנות. זה אומר שנדרשת חוויה המבוססת על פשטות, מהירות, פרסונליות ולא פחות חשוב: תשלומים דיגיטליים המשולבים ישרות ועמוק בתוך החוויה. הקהל ה"צעיר" אולי פחות צורך שירותים רפואיים מגוונים אבל כשהם כן זקוקים לשירותים הללו הציפיה היא 100% גישה דרך ערוצי הדיגיטל בכלל והמובייל בפרט.
שלא במפתיע, נמצאה קורולציה בין כמות הצרכנים שמשתמשים באופן קבוע בטכנולוגיה לבישה (שעונים חכמים בעיקר) לבין מידת הציפיה שלהם לקבל שירותים רפואיים בדיגיטל, וכן מודעות הולכת וגוברת לצורך במעקב אישי וקבוע.