התרגשתי מאוד להשתתף כמרצה בכנס השנתי בנושא שירות וחווית לקוח, של המי"ל. כבכל שנה, ובאופן חגיגי בתקופת הקורונה, האירוע התקיים במרכז הכנסים Lago בראשון לציון, ובו השתתפו קרוב ל-1,000 נשות ואנשי מקצוע שעוסקים במובן הרחב באתגר עיצוב ויישום חווית הלקוח.
אנשי שירות לקוחות, חווית לקוח, סמנכ"לי/ות שיווק ועוד ועוד, מתכנסים אחת לשנה כדי לקבל השראה ולשתף באתגרים ופתרונות אפשריים, במיקוד הטכנולוגי-דיגיטלי.
המצגת שלי אמנם נובעת מאתגר חווית הלקוח בעולם הפיננסי, אבל אפשר לקחת את המוטיבים המרכזיים כמעט לכל סקטור עסקי, שכן המאפיינים הבסיסיים זהים.
פתחתי ומיפיתי את המצב כיום, מציאות שבה רוב הצרכנים פחות מתחברים לחווית הלקוח שמציעים הגופים הפיננסיים למיניהם, משלל סיבות. אחרי זה המשכתי למפות כ-7 מאפיינים שכן מרכיבים בעיני חווית לקוח טובה (שוב, לא רק בפיננסים!). אני מקווה שהדוגמאות והנקודות שהעליתי יעזרו גם לכן.ם בפיצוח אתגר חווית הלקוח בארגונים ובעסקים שלכן.ם.
