אתרים ואפליקציות חדשים עשויים להיות מלוטשים, מעוצבים להפליא ועמוסים בפיצ'רים מרשימים, אבל גם ממשק המשתמש העדכי והמעוצב ביותר לא משנה את העובדה, שהאינטראקציה שלנו עם ממשקים דיגיטליים לא השתנה הרבה.
לרוב החוויה שלי תהיה דומה לזו של כל מבקר אחר. אבל עכשיו, בזכות ההתקדמות הטכנולוגית על בסיס GenAI ו-Machine learning, הפרדיגמה הזו מתחילה להשתנות לחלוטין. חוויות דיגיטליות חוות אבולוציה והופכות ל"חוויות חכמות," או IX: חוויות מותאמות אישית ברמה גבוהה, שמרגישות אנושיות, שיחתיות ומותאמות להקשר השימוש האישי שלנו.
IX מאפשר ליצור מסעות דיגיטליים חלקים ומשודרגים עבור לקוחות, כמו למשל עמודי בית דינמיים ומותאמים אישית וצ׳אטבוטים חכמים שמעלים בצורה אינטואיטיבית מידע שחיפשתם ברחבי הרשת. עבור מותגים, IX מעודד נאמנות צרכנים, מעמיק מעורבות עם קהלי היעד ומבסס קשרים רגשיים לטווח הארוך עם הלקוחות.
דוגמה מעולה ל-IX היא "OLI", מערכת מבוססת AI עם בוט חכם, שפותחה כדי לסייע לצופים למצוא מתי, איפה ואיך לצפות באירועים ותכניות האולימפיאדה בפריז 2024 של NBCU.
"אולי" פותחה בשיתוף עם Huge, חברת עיצוב וטכנולוגיה, המערכת למעשה מחוברת למספר אתרים של NBCU בארה"ב, כולל NBCOlympics.com, NBCSports.com, NBC.com, usanetwork.com ו-today.com, ודרך הבוט משתמשים יכולים לשאול שאלות ולקבל בקלות מידע מעודכן על שידורי האולימפיאדה בפריז.
באמצעות צ'אט בשפה טבעית, OLI איפשרה לצופים לדעת מתי והיכן לצפות באירועים אולימפיים בשידור חי בערוצי הטלוויזיה של NBCU ובשירות הסטרימינג Peacock, וכן למצוא סיקור על ספורטאים, קבוצות ומדינות ספציפיות.
לדוגמה, אם צופה רוצה לדעת מתי ישודר כדורסל, OLI עשויה לענות: "יש לך מזל! נבחרת הנשים של ארה"ב בכדורסל משחקת מול יפן היום ב-15:00 שעון מזרח, בשידור חי ב-USA Network וב-Peacock."
בנוסף, OLI יכלה להמליץ על אפשרויות צפייה מותאמות אישית לפי זמן ביום, אזור זמן ולוח הזמנים של האירועים.
3 נקודות חשובות בהקשר ל-IX:
IX עשוי להיות מורכב (לתכנן ובטח ליישם, בעיקר בשלבים המוקדמים יחסית שבהם אנחנו נמצאים כיום), אבל השאלה המרכזית נותרת פשוטה: כיצד IX יכול לעזור בסופו של דבר ללקוח?
ברגע שמתבוננים על העולם דרך הפריזמה של "מה הכי יועיל ללקוחות?", חברות יכולות למקד ולדייק את אסטרטגיית המוצרים והשירותים שלהן. אפשר וצריך לשאול שאלות כמו, "האם הצד המנבא יכול להיות משמעותי יותר במוצר? האם החוויה יכולה להיות יותר שיחתית? איך נוכל להיות דינמיים יותר ולספק מענה מותאם אישית?" מה שיפה זה שבסופו של דבר, הכל חוזר לצרכי הלקוח.
ביצוע IX דורש צוות רב-תחומי. הרכבת צוות רב-תחומי הינה קריטית להצלחה ויכולה ליצור מחויבות ארגונית רחבה לפרויקט. כל משתתף/ת הוא שותף לחזון ולמה שהוא מייצג, במקום רק לבצע את החלק הספציפי ולהעביר הלאה.
הבינה המלאכותית תשנה את האופי הבסיסי של חוויות דיגיטליות.
האופי המסורתי, הסטטי והאחיד של אתרי אינטרנט מתחיל להרגיש מיושן ולא מרגש. אם מבקר באתר מקליד משהו בשורת החיפוש, למה הוא מקבל כיום רק דף תוצאות? למה זה לא הופך לבניית "מערכת יחסים" שבה התוכן המתאים עולה באופן מותאם? למה דף אינטרנט צריך להיות קיים מראש, במקום להיווצר לפי הצרכים שלכם ברגע הזה?
יחד עם זאת, הבינה המלאכותית ומודלים ללמידת שפה עדיין יזדקקו למידע שמצוי באתרים כדי ליצור את החוויות האלה. ז"א דאטה ותוכן הם קריטיים כבסיס ראשוני לכל IX. לכן, צריך לשמור על פרופורציות, כנות ושקיפות ולהדגיש שבנקודת הזמן הנוכחית אנחנו לא מדברים על סוף הרשת המסורתית, אלא כהזדמנות לשנות את הדרך שבה לקוחות מתקשרים עם מותגים דרך הממשקים, השירותים והמוצרים הדיגיטליים שהם מנגישים.
בשורה התחתונה, עבור כל מותג וארגון, המטרה צריכה להיות: חיפוש אחר האבולוציה של חווית הלקוח.