אתמול בצהריים נכנסתי לפלאפליה כדי לסגור פינה של ארוחת צהריים מהירה. שמתי לב שהמוכר עבד מאוד קשה כדי לחלק את תשומת הלב שלו בין הלקוחות שהמתינו בתור להזמין, לבין שליחים שהגיעו בקצב מטורף לאסוף הזמנות שבוצעו בוולט. אם אני צריך לנחש, אני מעריך שהיחס היה כ-70% הזמנות מרחוק, אל מול כ-30% טיפול בלקוחות בסניף.
ואז הבוקר קראתי כתבה על הקיוסקים הדיגיטליים של מקדונלדס, שכולנו מכירים. המחשבה המקורית שלהם היתה ייעול תהליך ההזמנה בסניפים, ובעיקר צמצום התורים וכמובן צמצום כוח האדם בסניפים.
אבל מסתבר, שהצבת הקיוסקים לא צמצמה את כוח האדם הממוצע בסניף, אלא דווקא הגדיל אותו כי נדרשים יותר עובדי מטבח, ניקיון וגם כאמור טיפול בהזמנות מרחוק.
בכיר במקדונלדס ציין שמה שכן קורה זו עליה בסכומי ההזמנות, בעיקר הודות להצעות אפסייל בתהליך ההזמנה בקיוסק. במילים אחרות, אופן ההצעה של מוצרים נוספים בתהליך מעודד בממוצע יוצר לקוחות להגדיל את סל ההזמנה, יותר מאשר אם היו מזמינים מול מוכר/ת אנושי/ת.
מצד שני, אותו בכיר ציין שהם מזהים יותר לחץ אצל הקונים בקיוסקים, כאשר מתחיל להיווצר תור מאחוריהם, מה שפחות קורה בקופות הרגילות, וזה נוצר מההבדל במי בעצם "אחראי" על השלמת תהליך ההזמנה.
רבות דובר על מקדונלדס כמו גם רשתות מזון מהיר נוספות שבוחנות/כבר מיישמות טכנולוגיות מבוססות AI כדי לעצב מחדש ולייעל את תהליך ההזמנה. דווקא בהיבט של הגדלת סל הקניות תוך התאמה פרסונלית של הצעות, מאוד מעניין לראות איך הטכנולוגיה תתפתח ובעיקר תשפיע, אגב – לא רק בקיוסקים, אלא ממש בתוך אפליקציות ההזמנות השונות.
חשוב לציין בהקשר הזה שעבור הצעות האפסייל הפרסונליות מקדונלדס עושה שימוש בטכנולוגיה ישראלית של חברת Dynamic Yield אותה בעבר היא אפילו רכשה על מנת לזרז את ההטמעה של הטכנולוגיה במערכות שלהם ולאחר ההטמעה מכרה את החברה למאסטרקארד, משם היא ממשיכה לשגשג ולמכור את הפיתרון ללקוחות נוספים ברחבי העולם.