דור ה-Z אולי לא חובב שיחות טלפון באופן כללי, אבל כשזה נוגע לשיחה עם נציג שירות לקוחות אנושי, הם ללא ספק מעדיפים זאת. לצערם, להגיע לנציג אנושי בטלפון הפך כיום למשימה בלתי אפשרית.
סקרים מראים שחברות שמשלבות שיחות עם נציג אנושי כחלק מאסטרטגיית שירות הלקוחות שלהן עשויות למצוא את עצמן עם בסיס לקוחות נאמן שמרגיש שהשאלות והדאגות שלו מקבלות יחס מוערך.
חברות רבות בחרו להעביר את שירות הלקוחות שלהם לידיהם של צ'אטבוטים, מאגרי שאלות ותשובות ואימיילים, כשנציג אנושי הוא המוצא האחרון, תסכול שאני בטוח שכולנו חווינו. *האם בסופו של דבר, "אנושי זה הכי אחי" – ?*
מותגים מסוימים, כמו Best Buy, Fidelity ו-Yelp, אפילו שמים גישה קלה לנציגים אנושיים מאחורי חומת תשלום! המשמעות היא, שהקיצוץ בעלויות במרכזי שירות לקוחות משפיע לרעה על שביעות רצון הלקוחות — מחקרים מראים שאנשים באמת רוצים חיבור אנושי כאשר הם עוברים סיטואציה מלחיצה.
כשמדובר במותגים או שירותי "פרימיום", דור ה-Z אוהב להתקשר לא פחות מבני דור הבייבי-בום (המילניאלים עדיין שונאים להרים את הטלפון).
בזמן שבני הבייבי-בום מתלוננים שזה היה נוהג בעבר, עבור דור ה-Z האפשרות לדבר עם מישהו היא כיום סוג של מותרות. אז, על ידי מתן שירות שבעבר היה שגרתי, כל מותג עשוי להיראות כאילו הוא משקיע יותר עבור הלקוחות שלו. כעת רק נדרש שארגונים יסיטו את המשאבים הנדרשים כדי להחזיר את נציגי השירות האנושיים לקדמת הבמה.
בשורה התחתונה: אולי כדאי לייצר מדד עסקי חדש: באיזו מהירות הלקוחות שלכם מנסים להגיע לנציג אנושי? ומה זה אומר על הערוצים הדיגיטליים המשלימים?