הספר האחרון של טום גודווין מצליח לאתגר אצלי תפיסות שונות, הרבה מאוד על הנושאים שיוצא לי לדבר ולכתוב עליהם. אחת כזו למשל: פרסונליזציה.
השיחה סביב נפלאות הפרסונליזציה גוברות הודות טכנולוגיות ה-AI, ואני לא בטוח בדיוק הנרטיב סביב הנושא. למשל:
– אנשים לא באמת מצפים לפרסומות ולמסרים פרסונליים, הם כן רוצים ומצפים ואם כבר מעדיפים מסרים *רלוונטיים*.
– אנשים לא רוצים שירותים פרסונליים, הם כן מאוד היו רוצים שירות לקוחות מהיר, *יעיל*, כזה שפותר את הבעיה בצורה המהירה ונוחה ביותר.
– אנשים לא רוצים הצעות ערך פרסונליות, הם כן מצפים להצעות אטרקטיביות, הנחות משמעותיות ובעיקר – רוצים לחסוך בכסף.
– האם אתם רוצים הצעות פרסונליות מחברת התעופה? ממש לא. כולנו רוצים כרטיסים במחיר הגיוני (לא אומר אפילו – נמוך), לבחור את מקום הישיבה (בלי צורך לשלם על כך), לקבל הודעות אם יש דיליי וכן – שהשירות יהיה אדיב ואכפתי, בטח כשהמזוודה לא הגיעה…
– לחזור ולהגיד שוב ושוב אמירות כמו: אנשים רוצים שיחה 1:1 (עם בוט?!) של המותג. לא- הם רוצים מענה לצורך שלהם, כאן ועכשיו, העיקר שיעבוד.
– לקוחות לא נאמנים למותג, הם בוחרים שוב ושוב מותג שעונה על סט הערכים והציפיות שהם מחפשים, לא תעמדו בסטנדרט, נקסט למותג הבא.
– מושגים כמו ״ דאטה דריבן״ לא אומרות כלום ללקוחות, הם כן מבינים ומעריכים יוזמה פרואקטיבית מצד מותגים מבלי שיציקו להם, וכן – הפתעות נעימות ויזומות עושות דרך ארוכה (בהנחה שהיוזמות עונות על מה שה*לקוחות* מחפשים, לא מה שהמותג רוצה כרגע לשווק….).