אחד מהיישומים הכי פופולריים ביישום GenAI, במיוחד אצל חברות מסורתיות הוא בצ'אט בוטים שאמורים לספק ערך פרסונלי ללקוחות. בכוונה לא תיארתי אותם כחכמים כי על זה אפשר להתווכח, ולראיה שתי דוגמאות לפערים בין הרצוי למצוי, פערים שכדאי להכיר ולגלות כנות עצמית על בסיסם:
1. חברת התעופה אייר קנדה נאלצה השבוע לפצות לקוח בעקבות הצגה מוטעית של מדיניות הביטולים. הלקוח נכנס לאתר החברה והבוט הציג לו המלצה אישית בעקבות מקרה ספציפי, הלקוח פעל לפיה וכאמור, גילה מדיניות ביטולים שונה ממה שהבוט הציג. הבוט, שהושק בשנה שעברה והוגדר כ״ניסוי״, הוסר מהאתר.
2. אבל הנה קייס עם טענה משמעות הרבה יותר, שנוגעת *בדיוק* בסוגיה האמיתית: בעולם התיירות, בהמשך לדוגמה הקודמת, מי שמחפש לתכנן חופשה או נסיעה ניצב כיום בפני גלקסיה של מקורות מידע וכלים, מהזמנת הטיסות, השוואת בתי מלון, דירוג גולשים, הזמנת מסעדות, ביקורות ועוד…אני אישית לא יכול לסבול את זה..
שפע המידע מבלבל ועושה בדיוק את ההיפך מלתת לי אפשרויות. לכן, הקונספט של בוט חכם שיהיה ה-״סוכן הדיגיטלי״ שלי ויספק לי את מה שהכי מתאים לי נשמע כמו חלום צרכי. האמנם?
הכתבה הזו מתארת את מה שקורה בפועל במקרים שכאלו: בוטים בעולם התיירות (למרות שזה נכון גם לתחומים רבים אחרים), עונים על שאלות ומספקים המלצות, השאלה היא מה איכותם?
אם למשל אני מבקש המלצות ליומיים בניו-יורק (נניח…), והוא יפרט לי רשימה עמוסה וצפופה של מקומות שאסור לפספס, הוא לא ייקח בחשבון: האם זה הביקור הראשון שלי? אולי אני מכיר את העיר היטב ומחפש את המקומות החדשים, מה לגבי תנועה? חניה? אני לא לבד בעיר….כדאי לקרוא את הכתבה המצורפת כי היא ממחישה בדיוק את הטענה הזו.
למקור