תחום ה-GenAI (הג׳נרטיב, ז״א האינטליגנציה המלאכותית שמאפשרת לייצר בעזרתה תוצרים כמו תמונות, תוכן ועוד) צפוי לייצר ולעצב עידן חדש של פרודוקטיביות, כי כבר היום היא משולבת ומשפיעה עמוקות על האופן שבו אנחנו משתמשים בטלפונים החכמים שלנו, מייצרים תוכן, מכתבים, צורכים מידע ותוכן, מנווטים ומתניידים במרחב ואפילו מעצבים חווית לקוח פרסונלית עבור הלקוחות שלנו.
אבל בואו נהיה לרגע קצת יותר ספציפיים וממוקדים, וננסה לזהות את התחומים והאזורים שבהם השינוי מתרחש כבר היום, ז״א שהם נגישים ואפשריים היום בבוקר:
חברת המחקר מקינזי ביצעה מחקר מעמיק במטרה לענות על השאלה הזו, וסימנה 4 אזורים מרכזיים:
פעילות עסקית של ומול הלקוחות
שיווק ומכירות
פיתוח קוד ותוכנה
מחקר ופיתוח עסקי
אני רוצה להתמקד הבוקר בנקודה הראשונה, בזוית של פעילות הלקוחות:
ל-GenAI יש את הפוטנציאל לייצר רבולוציה מקיפה של חווית הלקוח בזכות היכולת שלהם לקבל מידע ולבצע פעולות בצורה מהירה אישית ויעילה. בנוסף, היא צפויה להעצים את רמת הפרודוקטיביות של נותני השירותים (סוכנים, שירות לקוחות, תפעול) בעיקר בזכות אוטומציה אמיתית. דוגמאות:
א. שירות עצמי דיגיטלי ״על סטרואידים״: לקוחות יהנו משירות ״פרימיום״ במובן של יעילות ומהירות הודות לצ׳אט בוטים שיוכלו לספק את השירות האישי, ולמעשה לספק את צורכי רוב הלקוחות כבר באינטראקציה הראשונית מול הממשק הדיגיטלי ובכך לחסוך בעלויות שירות ותפעול אנושיים (הצורך של הלקוחות יקבל מענה הולם כבר בהתחלה וייתר המשך טיפול על ידי גורמים אנושיים).
ב. צמצום דרמטי של זמן המענה ללקוחות, מה שצפוי לשפר את שביעות הרצון שלהם, לחסוך בעלויות, לחזק את הבידול מול המתחרים ולאפשר להעמיק את הקשר מול הלקוחות הקיימים.
ג. שדרוג מערך המכירות, הודות ליכולת עיבוד הדאטה של הלקוחות בזמן אמת, וכך לזהות הזדמנויות עסקיות שיכולות להגיע ולגעת בלקוחות בשלל הערוצים והמסרים (פושים, סמסים, ניוזלטרים, שירות יוזם מכירה בערוצים האישיים ועוד ועוד…). חשוב לזכור: פרסונליציה היא לא לשים לקוחות בקטגוריות. קטגוריה היא מכנה משותף, לא פרסונלי אמיתי.
לסיכום: מקינזי מעריכים שרק השיפור בתחום שירותי הלקוחות צפוי לשדרג הכנסות רוחביות של חברות בטווח בין 30%-45%, מספר אסטרונומי במובנים של היום.
