כל ארגון/חברה שולטת על משתנים רבים: כמה אנשים היא מעסיקה, מה שטח המשרד, כמה חומרי גלם רוכשים. הדבר היחידי שאין עליו שליטה, והוא גם הדבר החשוב ביותר: הלקוח. אי אפשר לחייב את הלקוח לבחור בנו, לשלם לנו או להעדיף אותנו על פני אחרים, וזה לא משנה כמה אנחנו חושבים שאנחנו משקיעים.
רשת בתי המלון והריזורטים האקסקלוסיביים Four seasons החליטה לאמץ אסטרטגיה (לא טקטיקה) לפיה מה שמבדל אותה בקטגורית מלונות היוקרה היא לא העיצוב, האוכל ואפילו לא המיקומים האקזוטיים ביותר ברחבי העולם. הגורם המבדל שלה, זה שמייצר את הפער בינה לבין המתחרות הוא: השירות.
האסטרטגיה של Four seasons היא שירות עילאי ברמה ואיכות בלתי מתפשרים, סטנדרט ברמה שפשוט לא קיימת בשום מקום אחר, וזה לא שלא מנסים להעתיק אותה. רמת השירות שלהם הפכה לאגדית (ובצדק) בזכות הבחירה באסטרטגיה הזו, בחירה שהוכחה כנכונה כי מסתבר שהקהל של הרשת מחשיב את השירות במקום הגבוה ביותר מעל מאפיינים אחרים (עיצוב, קולינריה…).
זה לא אומר שהרשת לא משקיעה בעיצוב, מזון משובח ונופים עוצרי נשימה, אבל השירות הוא ה-פרמטר לפיו הם מנהלים את העסק. אגב, Four seasons היא הרשת הראשונה בעולם ששמה בקבוקי שמפו במקלחות בחדרי המלון. למה? נחזור לרגע לעולם שבו הבקבוקונים האלו לא היו קיימים בכלל, ואז הם הוצגו רק ב-Four seasons, אז קל להבין איך זה מתחבר לבידול שמתבסס על שירות עילאי.
האסטרטגיה הזו מושרשת ונוגעת בכל אספקט של הפעילות העסקית: את מי הם מעסיקים, איך נראה תהליך הקבלה של אורחים בריזורטים השונים, איך מעצבים חוויה במסעדות המלון, איזה אקסטרה מאמץ עושים עבור הלקוחות לאור בקשות אישיות או אפילו יוזמות שמגיעות מצד המלון כדי להפתיע ולהנעים את החוויה האישית ועוד.
תחשבו על ההחלטה שלהם להתמקד בשירות ולא בשאר ה״חשודים המידיים״ של שאר המתחרות בענף. הם בחרו להתמקד בדבר החשוב ביותר, בזה שקובע= הלקוח! מה יותר חשוב מאשר הלקוח עצמו? העיצוב? האוכל? כמובן שאלו דברים חשובים שמשפיעים על החוויה הכוללת של הלקוח, אבל שירות – היא הלב של החוויה.
לסיכום: אסטרטגיה היא החלטה קריטית בתהליך הבידול ובעיקר המיקוד העסקי. איפה ובמה משקיעים ולא פחות חשוב, איפה לא. ברגע שבוחרים באסטרטגיה, ההחלטה חייבת להשתרש עמוק ורחב לתוך כל אספקט של הארגון עם יכולת מדידה פרקטית לצורך שיפור מתמיד.
