אתמול ביקרתי בתל השומר לצורך בדיקה. קיבלתי מראש סמס עם פרטי הביקור (תאריך שעה ושם המכון), אבל ללא מספר טלפון לשאלות או אפילו כתובת מדויקת. בתי חולים כידוע, הם ממש ערים משל עצמם וככאלו, קשה לנווט ליעד חדש ולא ידוע.
הסמס כלל קישור למידע נוסף באפליקציה של שיבא. לא הקלקתי ולא נכנסתי כי לא חשבתי שיש צורך (לא נאמר לי אחרת בהודעה). הגורם היחיד שעזר לי למצוא את היעד הוא איש נחמד מעמדת המודיעין שכיוון אותי למחוז חפצי. כמובן שאיחרתי קצת, כולי מזיע.אחרי תהליך קבלה קצר, למדתי שהייתי אמור להיות בצום ("מה? לא קראת את המידע שבאפליקציה?"…) ולזכותי יאמר שגם בתיאור התור מול הפקידה, שנעשה בשיחת טלפון, לא נאמר לי להיות בצום….הייתי מצפה שמידע קריטי כל כך לבדיקה היה מופיע כבר בהודעה…
אחרי כמה דקות של התקררות, ביצעו לי חצי מהבדיקה שלשמה הגעתי, אבל אני כן חייב לציין את השירות הסופר מקצועי ובעיקר אדיב וסובלני של הצוות הרפואי במקום.
יש לי, לצערי, היסטוריה ארוכה עם תל השומר, ואני חייב להודות שלמדתי שהצוותים שם סופר מקצועיים, אדיבים ומקצועיים. אבל, ופה אני מגיע למסר המרכזי של הביס הבוקר: תל השומר, בדומה להרבה ארגונים גדולים שמורכבים ממספר רב של יחידות משנה (חטיבות מקבילות, איגוד של קבוצת מותגים, קבוצת חברות תחת הקבוצה…), לרוב מתאפיינות ברמת מקצוענות גבוהה בתוך אותה היחידה.
הצוות מיומן, וותיק, יש היסטוריה ובעיקר ניהול שמכיר את הביזנס ובהתאמה, האופרציה בתוכה מתקתקת וטובה. אבל! כשעולים רמה או שתיים למעלה אל המעטפת הקבוצתית/ארגונית, חסרה שכבה מבוססת על ראיה הוליסטית רחבה.
זה לא מספיק שכל "סיילו"/יחידה עובדת טוב בפני עצמה. ארגונים גדולים מהסוג הזה חייבים את "תפיסת המטה ההוליסטי", החיבור בין היחידות, התקשורת ביניהן, ראיית הלקוח שמבחינתו לא פוגש בהכרח יחידה אלא את הארגון הכולל.
ראיה שכזו מעצבת לחלוטין מחדש את חווית הלקוח, את תפיסת הארגון של הלקוח, ולטעמי אפילו את המודלים העסקיים שאפשר לייצר (=הזדמנויות עסקיות חדשות!).
