ב-1998 סיטי בנק האמריקאי וחברת ביטוח נסיעות גדולה התמזגו, והוחלט להעסיק את פאולה שר (Paula Scher), מעצבת גרפית מאוד מוכרת בתעשיה.
בפגישה הראשונה שלהם איתה, היא איירה על גבי מפית נייר את מה שהפך ללוגו האיקוני של סיטי בנק. כשהיא קמה ללכת, מישהו מהצוות של הבנק שאל: "איך יכול להיות שזה היה כל כך מהיר וקל?"
התשובה שלה: "זה נעשה תוך כמה דקות + 34 שנים של ניסיון, של ניסוי וטעיה על בסיס כל מה שיצרתי וחוויתי מבחינה מקצועית בקריירה שלי עד היום".
תובנה 1: שר חוותה את מה שרבים אחרים חווים במקרים כאלו: לקוחות רבים קונים את התהליך ומקדשים אותו, לפעמים יותר מאשר את התוצר. הם חושבים ומרגישים שהם לא מקבלים תמורה אמיתית עבור ההשקעה במידה והפתרון הגיע מהר מידי. התופעה הזו גם זוכה לשם: "Labor Perception Bias".
מקרה נוסף ומוכר שממחיש זאת הוא הסיפור של המהנדס והפטיש:
מפעל גדול הזמין מהנדס כדי שיתקן מכונה שהפסיקה לעבוד. המהנדס הגיע ובחן את המכונה למשך דקה, לקח לידו פטיש גדול, הכה בחזקה בנקודה מסוימת על המכונה והופה! היא חזרה לעבוד!
הוא הגיש להם את החשבון עבור התיקון על סך של 5,000$. בעל המפעל היה המום, "הרי עבדת במשך דקות ספורות ופתרת את הבעיה בעזרת מכת פטיש!", הוא אמר למהנדס.
המהנדס שלח לבעל המפעל את החשבון המעודכן:
- מכת פטיש: 5$
- הידע והניסיון לדעת היכן להלום עם הפטיש: 4,995$
תובנה 2: אותו המהנדס, בדיוק כמו פאולה שר המעצבת הגרפית, צברו שנים רבות של "צלקות" מקצועיות שנוצרו בתהליך ממושך וארוך של ניסוי וטעייה, למידה וגם הצלחות.
מה שנראה שאינו הצריך מאמץ ומקצועיות הפכו לכאלו בדיוק בזכות אותו ניסיון ומקצועיות נצברים. ככה זה גם בארגונים: כשאתם מתיישבים כדי לחשוב על מוצר או שירות חדש, אוסף ניסיון העבר, הידע, ההצלחות והכשלונות שצברתם הם אלו שמעצבים את התהליך החדש, ללא קשר למשך הזמן שהוא ידרוש כדי להגיע לפתרון או לתוצר.
עכשיו נשאלת השאלה: מי הם אותם אנשים, עובדים ושותפים לדרך שתרצו שיהיו חלק מהצוות שלכם כדי לעשות זאת.