ממש לפני שבוע שיתפתי בידיעה על ההחלטה של אמזון לצמצם את מספר חנויות ה-Amazon Go, וזאת לאור חוסר שביעות רצון מהתוצאות העסקיות. אז לשמחתי אני כותב את המילים האלו מלונדון, וכמובן שלא פספסתי את ההזדמנות לבקר ולהתנסות בעצמי בחוויה (בלונדון קוראים לחנויות Amazon Fresh).
נתחיל מהסוף, החוויה מגניבה ומוזרה כאחד. עצם העובדה שלוקחים את המוצרים וופשוט יוצאים מהחנות מבלי לעבור בקופה, הזויה ומפתיעה כאחד. זה נוגד כל מה שהכרנו מקניה בחנות פיזית. נקודה. אפילו עמדתי לשאול עובדת שם אם אני אמור פשוט לצאת עם המוצרים….שלא חלילה יקפצו עלי ויאשימו בניסיון גניבה…
אז זה עובד בדיוק כמו שאומרים: בעת הכניסה לחנות מזדהים באמצעות סריקת קוד QR אישי שמופק בתוך האפליקציה של אמזון. הדלת נפתחת, נכנסים לחנות, ופה זה מרגיש רגיל ומוכר לגמרי: מדפים של מוצרים, הודעות על מבצעים וקידומי מכירות, כן שמתי לב להצגת ההבדלים במחירים למי שמנוי אמזון פריים ולמי שלא (צעד הגיוני מטעם אמזון).
ברגע שמחליטים שזהו, צועדים לכיוון היציאה, ובכנות, אני לא זוכר אפילו אם נדרשתי לסרוק שוב את האפליקציה או שהדלת זיהתה אותי ופשוט נפתחה אוטומטית. אבל תוך שניה כבר הייתי בחוץ. קל, נוח, מוזר, מרגש, אחר.
עניין אותי לראות האם המוצרים שרכשתי מעודכנים באפליקצ׳יה, ובכלל עניין אותי לראות מה בדיוק מופיע בחשבון שלי באפליקציה, ומה שיותר הפתיע אותי זה הודעת הפוש שקיבלתי מאמזון שאמרה שהיא מחשבת את החשבון, ושהיא תעדכן אותי ברגע שזה יהיה מוכן. זה לקח קצת פחות משעה אבל קיבלתי מייל נוסף שעדכן שהחיוב בוצע ושיש לי חשבונית להורדה.
כמה תובנות אישיות:
1. בלונדון ישנה תחרות גבוהה על הארנק של הלקוחות, מגוון די רחב של חנויות נוחות פרוסות ברחבי העיר. ופה זו נקודה חשובה: זאת חנות נוחות ולא סופר. לכן מדובר על השלמות או קניה מאוד ספציפית של הלקוח.
2. עניין תרבותי: בלונדון כמו בערים נוספות באירופה, רוב האנשים לא ״עושים סופר״ כמו שאנחנו רגילים בארץ. הם קונים פחות, לרוב מה שנדרש עבור ארוחת הערב של אותו היום, פחות עגלות עמוסות עד התקרה…הדפוס הזה משנה ומשפיע על תפיסת הצרכנות ועל מידת ההשקעה בהחלטה איפה לקנות.
3. במילים אחרות, הנוחות והחוויה שחנויות אמזון גו מציעות הן ללא ספק מדהימות וייחודיות, אבל לא בטוח עד כמה החוויה והנוחות הן מה שיגרום ללקוחות להתאמץ ולבוא ולרכז קניות בהן ולא בחנויות מתחרות שאולי קרובות יותר תבית או למסלול היומי.