לפני כשבוע קפצתי לסניף של רשת ״אושר עד״ (לא בפעם הראשונה). מי שמכיר ועוקב אחרי יודע כמה אני אוהב ואפילו מחפש שילובים של טכנולוגיות דיגיטליות בתהליך הקניה והחוויה הצרכנית, בעיקר כדי להתנסות וללמוד בעצמי.
אני קופץ לסוף: לשם אני לא חוזר
אני, כמו לקוחות רבים אחרים נהנים משפע המוצרים שנמכרים במחירים אטרקטיביים, אבל (וזה אבל אבל גדול!), כל המעטפת הדיגיטלית שם היתה מוזרה ואפילו מתסכלת. מאוד!
קונספט הקופות העצמאיות והשירות העצמי לא זר לי, אני אפילו מעדיף אותו. אבל החוויה והתהליך שמוצע באושר עד שונה לגמרי מכל רשת מתחרה, ולטעמי לא בהיבט החיובי. קודם כל התהליך לא ברור למי שמתנסה בפעם הראשונה. אין הסבר בשום מקום, אין הדרכה. גם כשקיבלתי כזו מאיש צוות היה ברור שהמטרה שלו היא לקדם את התור ולא ללמד אותי לפעמים הבאות (מכירים את משל הדייג והעני?)….
יש שגידו (וגם אמרו לי בסניף): ״זה ממש פשוט, לא ברור איך הסתבכת ככה…״, אבל בשורה התחתונה כשאני עומד מול התור לעמדות העצמאיות (סליחה, קודם יש שקילה של כל העגלה…) ולהערכתי כ-70% לפחות מהאנשים לא הסתדרו לבדם והיו זקוקים לעזרה אנושית, זה אומר הכל.
לקחת את העגלה מהעמדה, להקליד בעמדת המחשב את הקוד של העגלה (למה?), לסרוק את המוצרים בעזרת מכשיר הסריקה האישי (את זה הבנתי), פירות וירקות? למה לא מוסבר בצורה בולטת וברורה שצריך לסרוק עצמאית ולהדביק מדבקה לפני שמגיעים לקופות, ואז ״מנהרות השקילה״, זו הנקודה להדגיש שאין שקיות לפני הסריקה אז מגיעים לסוף עם כל המוצרים בעגלה ואז מה?
אחרי הסנכרון בין רשימת הסריקות לבין העגלה (שוב, לא הבנתי למה), ואז להגיע לנציגה אנושית שתאשר את הסריקה, אז לגשת לעמדה להחזרת הסורק ולתשלום (?!)….
בחזרה לכותרת: לא תמיד צריך להמציא את הגלגל. אם יש גלגל והוא מתגלגל ועובד טוב, לא צריך להמציא עוד אחד. פה הקו העדין שמפריד בין Over מחשבה (עם כוונות טובות, אין לי ספק לגבי זה לרגע!) לבין לקחת משהו מוכר שעובד ולשפר אותו כל הזמן. ההבדל בין הרצות לשפר או להציג זוית אחרת לפעמים יכולה לעשות בדיוק הפוך.