האם שמעתם על Stitch Fix? חברה שמציעה שירותי סטיילינג ואופנה שהושה ב-2011, והפכה מאז לפלטפורמת האופנה הדיגיטלית בעלת השווי הגדול ביותר בארה"ב! (שווה יותר מפי X2 ממייסיס ופי X3 מנורדסטורם).
מה המרכיב הסודי שלהם? מה גורם ל-Stitch Fix להצליח כל כך? התשובה: שימוש מתקדם באנליטיקס וניתוח דאטה. כיצד?
הם מיישמים תהליך איסוף וניתוח דאטה לכל אורך התהליך: כבר בשלב האונבורדינג הדיגיטלי: איסוף נתונים כלליים (90 שדות!) של הלקוחות (העדפות, מידות, טווחי מחיר ועוד), ואז הלקוחות מקבלים ישירות הביתה קופסא עם המוצרים המומלצים וגם שם הם מתבקשים לענות על סקר לגבי הבחירות שלהם (מה בחרו להשאיר ומה להחזיר, ולמה), אותו הסקר מבטיח ומקיים חווית שירות והתאמה אישית טובים יותר בכל פעם, הודות לאותו הדאטה.
בנוסף, Stitch Fix מיישמים כלי דמוי טינדר שמציג ללקוחות מוצרים מתחלפים שמוצגים על בסיס אלגוריתם, שנועד להבין עוד יותר את ההעדפות של הלקוח הספציפי (זאת בנוסף לפרופיל הקיים), כדי להתאים ללקוחות מוצרים ותלבושות בהתאמה אישית. הממש קל ומהיר ומעשיר את בסיס הנתונים.
מאז ההשקה, Stitch Fix צברה יותר מ-4 מיליארד פרופילים, מאגר שמהווה את ה-כנס הדיגיטלי החשוב והיקר ביותר שלה, כבסיס לכל הפעילות.
החברה מעסיקה לא פחות מ-5,000 סטייליסטיות/סטייליסטים שהם האחרונים לקבוע לגבי הרכב הקופסא שתשלח לבית הלקוח, והם כמובן ניזונים ישירות מההמלצות שהאלגוריתם בונה. כדי לייצר חיבור אפקטיבי יותר בין עולם הדאטה לעולם הסטיילינג, החברה מיישמת "בית ספר" שמכשיר את הסטייליסטים לעבודה נכונה עם האלגוריתם.
בנוסף, החברה מעסיקה צבא של 150 מומחי דאטה שמלמדים ומשפרים את האלגוריתם על בסיס ניתוח טקסט ודאטה שמגיעים מבקשות טקסטואליות של הלקוחות בדרך כלל סביב הדרישות המיוחדות שלהם (למשל: יש לי כנס מחזור של התיכון ואני רוצה להפגיז שם בלוק ייחודי…). אותם מהנדסים אחראים גם לבניית מודלי חיזוי שמשפרים את חיזוי הביקושים, ניהול המלאי ועוד.
מעבר לעובדה ש-Stitch Fix מחברת בין הלקוחות שלה לבין יותר מ-1,000 מותגי אופנה, היא הרחיבה את המודל העסקי שלה והשיקה קו אופנה של המותג הפרטי שלה, שכמובן שמתבסס על ניתוח הדאטה העדכני של הלקוחות כדי להבין מה הם באמת רוצים לקבל. את מוצרי המותג הפרטי הלקוחות יכולים לרכוש ישירות מהאתר, מבלי להתחייב לשירות הסטיילינג.
מה המשמעות של כל האופרציה המדהימה הזו? ההשקעה המאסיבית באנליטיקס בלב ליבה של הפעילות הוכחה כאפקטיבית מבחינה עסקית: ההכנסה הממוצעת מלקוח צמחה ביותר מ-70% מאז 2014 לכמעט 500$ שנתיים, מה שמוכיח ש-Stitch Fix משפרת ומשדרגת את יכולת האנליטיקס והחיזוי שלה על בסיס ניתוח הדאטה= ההעדפות הצרכניות.
כמה תובנות והמלצות לחברות ומותגים שרוצים ללמוד ליכולות המדהימות של Stitch Fix:
- התייחסו למנהלי הדאטה, האנליסטים ומדעני הדאטה כיתרון וכנכס תחרותי. Stitch Fix העסיקה בשלבים המוקדמים את מי שהוביל את מערך האנליטיקס של לא אחרת מאשר נטפליקס, שבנה לאורך השנים את המערך המשוכלל של Stitch Fix.
- לא בכדי, החברה גם מתייחסת לעולם ומשאב הדאטה יותר מחברות אופנה וקמעונאיות דיגיטליות (ממוצע אזכורים של 114 בכל שיחת אנליסטים סביב הדוחות הכספיים, זאת בהשוואה לחצי או שליש מהכמות אצל המתחרות).
- החברה ממנפת את הדאטה כדי לשפר הלכה למעשה את הקשר עם הלקוחות. מעבר להתאמה של המוצרים, החברה מחברת בצורה טובה יותר בין הלקוחות לבין סטייליסטים שסיכויי ההתאמה האישית שלהם בטעם הוא חזק יותר. לאורך הזמן נותר סוג של קשר בין הלקוחות לבין הסטייליסטים הישירים, כשהאחרונים גם שולחים מיילים והודעות עם תוכן ייעודי, המלצות אישיות ועוד. הלקוחות מרוצים יותר=חוזרים שוב ושוב=קונים יותר
- לשים את המשאב האנושי בראש סדר העדיפויות: מעבר ללימוד והשקיפות שהחברה מיישמת בין עולם הדאטה לבין עולם האופנה, Stitch Fix משקפת לכל הסטייליסטים באופן ישיר ופתוח מה התוצאה של ההמלצות שלהם, מה עבד, מה פחות ואיך אפשר להשתפר, והכי חשוב: כיצד הם יכולים לייעל את התהליך בחיבור עמוק ואפקטיבי יותר עם הדאטה, כמנוע לחיזוק יכולת ההמלצה האישית שלהם (מה שהוכח כנכון בשורה התחתונה).
ומי שרוצה לקרוא עוד על מערך הדאטה שלה