כולם מדברים לאחרונה על העומס המטורף בנתב"ג, רציתי לשתף ב-2 מקרים שאותי הפתיעו ולא לטובה בחווית הטיסה האחרונה שלי:
- בעת ביצוע הצ'ק אין בשדה, נתתי את כל הפרטים הנדרשים כדי לקבל מקום ישיבה. חברת התעופה – ידועה, הזיהוי האישי הוחד ערכי שלי – יש, אז למה הוא דייל הקרקע היה צריך לשאול האם יש לי "הנוסע המתמיד" כדי לבחון צבירת נקודות? כל האינפורמציה הזו הרי ידועה כבר בעת הזמנת הכרטיס, ביצוע ההקשרים מבוססי הדאטה מאחורי הקלעים היה אמור להיות בדיוק זה: מראש ומאחורי הקלעים.
- בהמשך ישיר לנקודה הקודמת: טסתי עם אשתי. ביצענו את הזמנת הכרטיס באותו מעמד של הזמנה, ובכל זאת לפי המיקום הזמין בטיסה לא נותרו מקומות ישיבה צמודים. אז אני שואל את עצמי שוב, איך יכול להיות שמדובר באותה ההזמנה, אותו שם משפחה ואותו צ'ק אין פיזי (גם, ואולי בעיקר למרות העובדה שכן, פספסתי לשריין מקומות ישיבה מראש). פה אני מתחבר לכותרת של הביס הבוקר – פרואקטיביות מבוססת דאטה.
אני יודע כמה זה מורכב, באמת. אבל אני מאמין שחובת ההוכחה והביצוע נופלת רק על המותגים שמוכרים שירותים ומוצרים. כשמדובר בלקוח קיים, אני חושב שהתהליך והחוויה שלו חייבת להיות שונה לחלוטין מזה של לקוח חדש.
לכל אחד מהם מגיעים מסעות מסוגים שונים, אבל ברגע שמדובר בקיים, מותגים חייבים להשקיע הרבה יותר בשדרוג ובהתאמה אישית של החוויה, שכן יודעים בדיוק מי אני, מה יש לי, מה אין לי, יש היסטוריה של "קשר צרכני".
האנלוגיה המתאימה: זוג שמכיר שנים נפגש וכאילו נמחק להם הזיכרון המשותף, ומתחילים לנסות ולהכיר ברמה הבסיסית ביותר….