בשבוע שעבר שיתפתי במגמות מעניינות מתוך דו"ח טרנדים חדש שנקרא Future Forecast, של סוכנות חיזוי הטרנדים The Future Laboratory. בסיכום הנוכחי אמשיך לשתף בתובנות ודוגמאות מתוך הדו"ח, הפעם במיקוד ענף הקמעונאות.
כולנו מודעים לאתגר חסר התקדים שתחום הקמעונאות ניצב בפניו בתקופת המשבר הנוכחי, אתגר שרק ימשיך ללוות את הענף, ללא קשר לגודל העסק. דווקא עסקים קטנים וזריזים הצליחו בקלות יחסית למצוא דרכים יצירתיות להמשיך ולפעול, תוך התאמת יכולת השיווק והשירות שהם מעניקים ללקוחות, דרך המערך הלוגיסטי של משלוחים/החזרות ולפעמים יצירת מוצרים חדשים.
המכנה המשותף לכל אותן הצלחות, קטנות כגדולות הוא ההישענות על הערוצים הדיגיטליים השונים (שיווק בסושיאל, בעיקר באינסטגרם הפך לה-אמצעי לספר את הסיפור הקמעונאי, לערב ולשמר לקוחות קיימים וכמובן להגיע לחדשים, שימוש בצ'אטים וואטסאפ כערוץ שירותי/מכירתי ועד אתרי מסחר שהפכו למשמעותיים יותר אפילו מהחנות הפיזית, אם היא בכלל קיימת). מה שבטוח, האופן שבו קמעונאים ייצרו מעורבות צרכנית תמשיך להתבסס ואפילו להיות תלויה על אמצעים דיגיטליים בשנים הקרובות.
1. התבססות עמוקה יותר על דאטה כדי להעניק ללקוחות ערך צרכני פרסונלי יותר, בתוך ומחוץ לחנות:
לא מדובר פה על היסטוריית הקניות, זה כ"כ שנת 2015…הכוונה היא לאימוץ הולך וגדל של טכנולוגיות אנליטיות משודרגות כמו זו של חברת Cosmose שמנגישות לקמעונאים (הגדולים בעיקר, בטח בשלבים הראשונים בגלל העלויות הגבוהות), דאטה עשיר שמשרטט את דפוסי הלקוחות:
המיקום הפיזי של הלקוחות בתוך החנות כדי לזהות מה מעניין ואת מי, הצלבה עם מגדר וגיל, זיהוי פנים בכניסה לחנויות וגם בתוכה במטרה לנתח אפילו הבעות פנים לטובת אופטימיזציה של מיקום מוצרים ועד שדרוג החוויה הכוללת של החנות כדי לשפר שביעות רצון (כמו למשל הטכנולוגיה של חברת Sightcorpe), שילוב והצלבה מול דאטה שמגיעה מהאון ליין כגון מערוצי המדיה החברתית וכו וכו, כל אלו ועוד רבים נוספים יאפשרו לקמעונאים לקבל החלטות עסקיות ושיווקיות חכמות ומדויקות יותר במטרה להתאים טוב יותר את הערך ללקוחות.
סרטון קצר שמדגים את אחת מהטכנולוגיות- איך מעודדים לקוח לחזור לחנות הפיזית לאחר שיצא ללא קניה.
2. שיפור המערך הלוגיסטי:
קמעונאים רבים מבינים כעת יותר מתמיד את הצורך בפיצוח האתגר הלוגיסטי. רשתות גדולות מרובות סניפים כמו H&M ממירות חלק מהסניפים למרכזים לוגיסטיים כדי לתמוך במתן שירות לאזורים גאוגרפיים רחוקים יותר כמו גם ליעל את המערך של הרשת כולה.
בנוסף, הרבה מהסניפים משנים את צורתם הפיזי כדי לתמוך בצורה טובה יותר דווקא באלו שרוכשים און ליין ומגיעים לסניף כדי לאסוף את הקניות וללכת (דפוס שהפך בתקופת המשבר למאוד פופולרי, ב-2019 כ-80% מהצרכנים בבריטניה רכשו כך!) במילים אחרות, איך מאפשרים להם לבצע את ה"טייק אווי" בצורה המהירה ובטוחה ביותר.
הנה דוגמה מדהימה של חברת Box By Posti, קונספט סופר מגניב של רשות הדואר הפינית, שיזמה סוג של "חנויות" שנועדו לתמוך בלעדית בשירותי איסוף הזמנות שנעשו און ליין (הלו? דואר ישראל….?)
3. מודעות אקולוגית:
המגמה הזו החלה עוד לפני המשבר אבל קיבלה דחיפה משמעותית במהלכה. מותגים קמעונאיים מבינים שעליהם לאמץ ערכים של קיומיות, מה שמקבל ביטוי בשינוי תהליכי הייצור והשפעתן על הסביבה, דרך החומרים שמהם עשויים האריזות של המוצרים ועד הקצעת תקציבים לעידוד ספקים ו/או חברות שמוכיחות שיפורים לטובת ערכים אקולוגיים.
מותג האופנה השוודית Asket שילבה בקבלה המודפסת פירוט מלא של מרכיבי הבד של הבגד שנרכש, הרכב המים וכן הסברים נוספים במטרה להסביר ללקוח את תהליך הייצור בהיבט של שמירה על הסביבה.
4. שינוי ייעוד החנות הפיזית:
רצפת המכירה הפיזית עוברת בהרבה מקרים טרסנפורמציה, לא רק טכנולוגית אלא גם תפיסתית. משווקים רבים ממירים את החנות למקום מפגש חברתי וקהילתי (תחשבו מעבר למגבלות הקורונה כמובן), ובחלק מהמקרים החנות הופכת לפלטפורמה לייצירת תוכן!
רשת חנויות קוסמטיקה Morphe Cosmetics הפכה חלק מהסניפים לאולפני יצירת תוכן עבור משפעיני רשת, וציידו את החנות במצלמות, תאורה ותפאורה כדי לאפשר להם לייצר ולשתף תכנים עם העוקבים (כמובן תחת שם המותג…). מותג היוקר גוצ'י צייד חלק מהחנויות באמצעי צילום ושידור, מה שמאפשר מכירה אישית בסגנון מאוד VIP ללקוחות נבחרים. רשתות מרכזי קניות באוסטרליה מבינות את הבעיתיות של שוק השכירות המסחרי, וממירות שטחי מסחר לחללי עבודה ומשרדים ואפילו לנדל"ן למגורים.
5. העשרת חווית הצריכה – על בסיס טכנולוגי:
בדיוק כפי שקונספט החנות הפיזי משתנה גם גם חווית הקניה און ליין ו/או השילוב ביניהם. קמעונאים משלבים טכנולוגיות כמו מציאות רבודה, סריקת קודי QR ושיטות נוספות כדי להעשיר את החוויה, בעיקר בנקודות המפגש בין פיזי לדיגיטלי.
מותג האופנה virtual super lands שילב קודי QR וטכנולוגיית מציאות רבודה (AR) בסניפים כדי להעצים ולהעשיר את חווית הקניה של הלקוחות:
לסיכום: ענף הקמעונאות אמנם ספג מהולמה קשה בתקופת המשבר, אבל נראה שהעתיד יציע שלל אפשרויות ובעיקר הזדמנויות מרתקות שיעצבו את התחום. אני בכל אופן אמשיך לחפור במחקר ואשתף בהמשך בתובנות גם לגבי תחומים וענפים נוספים.
