חבר הברודקאסט שלי בוואטסאפ שלח לי השבוע כתבה נרחבת שעוסקת בנושא מאוד מעניין – Reverse logistics. כולנו יודעים וגם צורכים קמעונאות און ליין, שכוללת את המשלוח עד הבית. השירות, הסטנדרט וכמובן הניהול הלוגיסטי המורכב מאחורי הקלעים הולכים ומשתכללים כל הזמן, בעקבות הצורך הצרכני שרק הולך מתגבר.
אבל, מה קורה כשהלקוח רוצה להחזיר את המוצר שהוזמן און ליין?
חבר הברודקאסט שלי בוואטסאפ שלח לי השבוע כתבה נרחבת שעוסקת בנושא מאוד מעניין – Reverse logistics. כולנו יודעים וגם צורכים קמעונאות און ליין, שכוללת את המשלוח עד הבית. השירות, הסטנדרט וכמובן הניהול הלוגיסטי המורכב מאחורי הקלעים הולכים ומשתכללים כל הזמן, בעקבות הצורך הצרכני שרק הולך מתגבר.
אבל, מה קורה כשהלקוח רוצה להחזיר את המוצר שהוזמן און ליין?
חברה מעניינת אחרת היא warbyparker, חברה לעיצוב ייצור עצמי ושיוווק של משקפיי ראיה, החלה את דרכה באון ליין ומאז התרחבה גם לחנויות פיזיות. תחשבו על זה, איך מעודדים לקוחות לרכוש מוצר כל כך אישי ורגיש כמו משקפיים? הפתרון של החברה היה גאוני: הם פיתחו יכולת דיגיטלית דרך האתר לבחור את זוג המשקפיים הרצויים, ודרך מצלמת המחשב "להלביש" דיגיטלית את המוצר על פני הלקוח, עם יכולות לבצע התאמות נדרשות. אבל זה לא נגמר בזה, החברה אפשרה ללקוחות להזמין 5 זוגות משקפיים עד הבית, ללא עלות, למדוד ולהתנסות ואז לשלם רק על מה שרוצים לשמור, ואת הזוגות האחרים להחזיר ללא עלות לחברה. הפתרון הזה חיזק את הסטנדרט המטורף שחברות אחרות כבר התחילו להפנים וליישם.
אבל שוב, הסיפור פה הוא לא סטנדרט ההזמנה אוו ליין, יצירתי ופורץ דרך ככל שיהיה, אלא הסיפור המשלים: מה ההשפעות של ההחזר של מוצרים? תחשבו לרגע לא רק על הלוגיסטיקה הפיזית של: משאיות, אוניות, מטוסים, שליחים, רכבים…אבל גם על הטונות של פסולת שנוצרת בעקבות ההחזרות: מעטפות, קופסאות, חלקי פלסטיק, גומי ועוד. כמויות אדירות של פסולת שנוצרות בעקבות האפשרות להחזיר מוצר מבלי לחשוב פעמיים, וזה עוד לפני שנגענו בנקודה המשמעותית ביותר: מה קורה עם המוצרים עצמם?
יש הבדל בין להחזיר ספר לבין להחזיר בגד או נעל. איך בכלל מוכיחים שלא נעשה שימוש בבגד? מה קורה עם הספר בכל זאת ניזוק? אפשר לבוא ולטעון מדוע אותן חברות לא פשוט תורמות את המוצרים (ושוב, תחשבו על איזה היקף של סחורה מדובר…). ההצעה לתרום נשמעת הגיונית וערכית, אבל רוב החברות מעדיפות שלא להיכנס לזה משלל סיבות. מה שאומר שהרים של סחורות פשוט נזרקים לפח….
לסיכום: מדברים המון על העידן המחובר, הדיגיטלי, זה שרובנו מעבירים יותר יותר מהקניות שלנו לאון ליין בגלל כל אותם יתרונות שהופכים את החיים הצרכניים שלנו לפשוטים ונוחים יותר, אבל, אסור שנשכח שיש גם צד משלים, מורכב והרבה פחות מפוצח שלצערנו גם מייצר פגיעה סביבתית רחבת היקף.