| מצאתי פוסט מרתק בבלוג הרשמי של ה-GDS, ה-"ישראל דיגיטלית" של בריטניה, שמשרטט את תכניות העבודה שלהם ל-3 השנים הקרובות. ראשית, הדהימה אותי השקיפות בעצם הפרסום של התכנית. לא מובן מאליו. שנית, אחרי קריאה מדוקדקת של המסמך הבנתי מתוך הפרספקטיבה המקצועית שלי לגבי הערך של התכנית ברמת המיקוד האסטרטגי, הפירוק שלו לתתי משימות והשוס שמופיע בסופו: הם התייחסו גם למה התכנית לא כוללת. מדהים. דעתי על המסמך: מצד אחד, יש פה הרבה משימות שהן ברורות מאליהן, כמו הצורך לפשט ולהנגיש מידע עבור קהל המשתמשים. מצד שני, יש פה מטרות וערכים מאוד מעניינים שאפשר לאמץ וכמובן ליישם כמעט בכל ארגון או ורטיקל עסקי, לכן לדעתי שווה לכן.ם להתעמק בסעיפים השונים כי סביר שתוכלו לקחת לפחות דבר אחד לאתגרים המקצועיים שלכן.ם (התייחסות מפורטת בהמשך). התכנית מורכבת מ-5 מטרות ראשיות, לנוחיותכם פירטתי אותן במילים שלי, בסוף הסיכום צירפתי קישור למקור למי שרוצה. נתחיל בהגדרת מטרת העל של ה- GDS: "מטרתנו היא לבנות פלטפורמה דיגיטלית פשוטה, אחידה ומאוחדת (=ברמת המשרדים הממשלתיים השונים) ופרסונלית עבור כולם. כיחידה מרכזית, תפקידנו לפשט את השירותים עבור האזרחים, תוך התגברות על קשיים ואתגרים תפעוליים מאחורי הקלעים." בנוסף, ה- GDS מציינים את היתרון של המיקום ה"ארגוני" שלהם, כיחידה מרכזית שנהנית מזווית ראיה הוליסטית ורחבה, כזו שיכולה לזהות מכנים משותפים רבים שלאחר פיצוחם ומציאת פתרונות הולמים מהווים הזדמנות להתייעלות רוחבית משמעותית. ה-GDS יצא משלב ה"סטארטאפ" (לאחר שלב ראשוני שכלל מספר מצומצם של פרויקטים שהוכחו כמוצלחים) ולמעשה הפך ליחידה גדולה ומתוקצבת המונה כ-800 עובדים בשלל מחלקות ותחומי אחריות. מטרה 1: אתר ה- GOV.UK הוא האתר/היעד היחיד והרשמי של ה-GDS עבור כלל צורכי האזרחים אמצעים למטרה:לוודא שהטכנולוגיה של האתר היא העדכנית, המובילה והמאובטחת ביותר שישלהמשיך ולבנות את צוותי התוכן המקצועי המהווים חלק קריטי בכל המשרדיםלהמשיך ולשפר כל הזמן את הרכיבים המרכזיים שאמורים לייעל ולפשט עבור האזרחים את ההתמצאות באתר: ניווט, חיפוש, תוכן… ה-נקודה המעניינת ביותר: תפקידנו לוודא נגישות מלאה ופשוטה של המידע גם מעבר לאתר, ולהיות זמינים ונגישים לפי מיקום/צורכי האזרחים, ולא רק לפי מה שמתאים לנו (WOW) מטרה 2: לייצר "שילוב כוחות" ולשלב שירותים רוחביים שחוצים מספר משרדים ממשלתיים אמצעים למטרה:תובנה: סוגים שונים של אזרחים מתאפיינים בסוגים שונים של צרכים, תדירות וציפיות מהמפגש עם המערכת הדיגיטלית. לכן, יש לייצור ולהשקיע ביצירת חשבון אישי לכל אזרח, שינגיש לו מענה תפור לצרכים שלולאפשר כניסה לכל השירותים הרלוונטיים בעזרת מזהה לקוח אחד ומשותף לחקור את האפשרות לפרסונליזציה של חווית השימוש והנגשת השירותים לכל אזרח, בהתאם לצרכים האישיים שלו באישור האזרח, לייצור "מפת דאטה" חוצת משרדים וחברות במטרה לבנות תמונת לקוח רחבה ככל שניתן, כדי להקל עליו בצריכת השירותים השונים לבדוק אפשרות לביצוע פעולות ושליחת טפסים בקליק בודד (השראה מאמזון?). שימוש במידע שכבר יש לנו על האזרחלבנות ממשק אחיד ורחב שיאפשר לעדכן ולנהל בקלות את המידע האישי שיש למערכת על האזרח (בהתאם למה שניתן, כמובן)לעצב תהליכים רוחביים חוצי משרדים, תוך שילוב דטא קיים על האזרח, במטרה לסייע לו בצמתים מרכזיים בחיים. לדוגמה: הולדת ילדים, או יציאה לפנסיה… מטרה 3: לייצר ממשק אחיד ופשוט עבור כולם! אמצעים למטרה:ברוב השירותים הממשלתיים, פיתוח אתרים וכלים דיגיטליים נבנו לפי הצרכים הספציפיים של אותו משרד, מה שמנוגד לחלוטין לצרכים של האזרחים שמסתכלים על צרכים וצמתים ולא מדברים בשפה של משרדים/תחומי אחריות. לכן, יש לבנות ממשק זיהוי לקוח אחיד שרלוונטי ובעיקר תקף לכל השירותים הממשלתיים ללא יוצא מהכללנשלב בדיקות משתמשים ככל שניתן בעיצוב התהליכים והכלים הללולאזרח תהיה שליטה מלאה על המידע האישי שהמערכת מנהלת עבורו מטרה 4: כלים דיגיטליים נפוצים (טפסים) ורכיבים אחידים אמצעים למטרה:שלא במפתיע, חלק ארי מהתקשורת של האזרחים מול המשרדים הממשלתיים מבוססים על טפסים. לרוב מדובר בצורך למצוא, להדפיס PDF, למלא ואז לשלוח ׁבמייל או בדואר הפיזי! , חוויה לא מהנה בלשון המעטה. לכן, ה- GDS מבין שפיצוח כל המנגנון סביב הניהול והשימוש של טפסים דיגיטליים חייב להשתנותתוקם מערכת שתמיר באופן מהיר ואיכותי את הטפסים המסורתיים לפורמט דיגיטלי אחיד ומתקדם ייבנו מספר רכיבים אחידים שנדרשים למספר משרדים וצרכים מקצועיים, במטרה לצמצם כפילויות פיתוח וניהול, וגם כדי לשמור על האחידות והפשטות מול האזרחים. (לדוגמה: כיצד נראה שלב זיהוי הלקוח, שיתוף מסמכים, חיפוש כתובות וכו'…) פיתוח כלים דיגיטליים לא רק עבור ה-FRONT, הצד שהאזרחים פוגשים, אלא כלים דיגיטליים גם עבור הצד המקצועי/תפעולי במטרה ליעל ולקצר תהליכי עבודה, כדי שבסופו של דבר האזרח יהנה מחוויה טובה יותרלהמשיך ולייצור שיתופי פעולה עם ממשלות נוספות ברחבי העולם כאמצעי לשיתוף ידע והמשך מתמיד של החלפת רעיונות, שיטות וטכנולוגיות כדי להשתפר כל הזמן מטרה 5: איחוד דאטה בין משרדים וחברות אמצעים למטרה:כדי ליישם את 4 המטרות הקודמות, אנחנו נדרשים לתת עדיפות עליונה לאופן שבו אנחנו מנהלים את הדאטה. זה כולל את היכולת להבין בדיוק כיצד האזרחים משתמשים במוצרים השונים ולמעשה כיצד הם מתקשרים מול המשרדים הממשלתיים, בדיגיטל כמו גם בעולם הפיזי. מה עובד ומה לא? איפה נקודות הכשל? מה אפשר לשפר? זה כולל, למשל, בניית תשתית טכנולוגית שתתמוך בניהול הדאטה בהיבט הרחב והעתידימחלקות ומשרדים שונים יוכלו לשתף האחד את השני בדאטה, בתנאי שהוא רלוונטי לצורך הספציפי שאותו משרד מציע לאזרחיםשילוב כלי ניבוי וחיזוי, כמו גם הצפת תובנות שוטפת על בסיס הדאטה וברמת מקבצי אזרחים כדי לייזום ולהקל עליהם לקראת שימושים שוניםוכמובן: השקעה בטכנולוגיות המתקדמות ביותר בהיבט של סייבר כיצד נשיג את כל זה? (אלו הנקודות החשובות ביותר! לגזור ולשמור) להמשיך ולשים את חווית הלקוח בראש סדר העדיפויות שלנו לשלב ולבטא את ערכי השקיפות, האחריות והסודיות ברמה הגבוהה ביותר בכל המשרדים ובכל השירותים הניתנים לא להתפשר על האחידות והרוחביות שחוזרת שוב שוב בכל המטרות שצוינו. אותה אחידות היא מפתח קריטי ליצירת חוויה טובה יותר לאזרח תוך יצירת יעילות טובה יותר לצדדים המקצועיים להיות אמיצים: סביר שחלק גדול מהמשימות יהיו מאוד מאתגרות ולעיתים ייראו כבלתי אפשריות לביצוע. לכן, יש לנו האחריות שלא להתפשר על איכות התוצרים גם אם ניתקל בקשיים המבוססים על קונספציות של "העולם הישן" נשמור על צניעות ואמפתיה מול צורכי האזרחים בכל תהליך הבניה של המוצרים וכמובן אחרי השקתם. המטרה היא לספק ערך לאזרחים ולא עצם הקמת השירותים הדיגיטליים (WOW) שקיפות מלאה: פרסום התהליכים, ההתלבטויות, האתגרים כמו גם ההצלחות שבדרך לאמץ מחויבות של OPEN SOURCE במטרה להנגיש טכנולוגיות ויכולות לכל מי שהדבר יכול לסייע לו נקודה אחרונה ולא מובנת מאליה שהיא מצוינת: לבנות ל- GDS סביבת עבודה נעימה, פרודוקטיבית וחיובית עבור העובדים, כדי שהם יהיו מרוצים ויבצעו את עבודתם בצורה המקצועית ביותר, וגם כדי למתג את המשרד בצורה כזו שתמשוך את הטאלנטים המוכשרים ביותר בשוק (כי בסוף, הרבה לפני הטכנולוגיה, זה אנשים) קישור למקור |